新客户

不如维护一个老客户

 老客户的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。

第一：抓住转介绍的3个最佳时机

1.当客户作出购买你产品的决定的时候

2.你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时

3.你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求

参考话术：感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐。您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？

第二：明确转介绍的4个注意事项

①服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

②要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

③让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

④不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

第三：4种不同类型客户的应对策略

第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍

这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，让他尽兴。

第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。

第三种客户：既不要荣誉也不要金钱

这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。

第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友

他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。

第四：加强后期维护/激活老客户/持续关注/跟踪服务

 售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装等等。

 在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况比较普遍，所以客服专员一定要定期跟踪，了解客户的一些进展，通过电话、上门拜访、活动邀约等形式主动询问客户情况，并做好相应的跟进。

宏陶陶瓷云课堂

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